ITSM vs DevOps: 충돌과 조화

- IT 인프라 실무자의 시선으로 본 양쪽의 균형 이야기 -

IT 운영을 하는 조직이라면 한 번쯤은 고민하게 됩니다.
“우리는 ITSM 중심의 안정적 운영을 택할 것인가, 아니면 DevOps처럼 빠르게 변화하고 실험하는 문화를 추구할 것인가?”

이 두 개념은 얼핏 보면 상반되는 철학처럼 보입니다.
한쪽은 표준화된 프로세스를 강조하고, 다른 한쪽은 빠른 배포와 자동화, 자율성을 추구합니다.
하지만 실무에서는 반드시 충돌할 필요는 없습니다. 오히려 서로를 보완할 수 있습니다.

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ITSM과 DevOps, 무엇이 다른가?

• ITSM: IT 서비스를 관리하기 위한 체계적인 프로세스 제공
  - ITIL이 대표적이며, Incident, Change, Problem Management 등을 포함
  - 안정성, 규정 준수, 반복 가능성 중심
• DevOps: 개발(Dev)과 운영(Ops)의 경계 제거
  - 지속적 통합(CI)과 지속적 배포(CD)로 민첩한 가치 전달 추구
  - 자동화, 협업, 유연성 중심

즉, ITSM은 규칙과 절차, DevOps는 속도와 실험에 가깝습니다.

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충돌 지점: 느린 승인 vs 빠른 배포

가장 자주 충돌하는 지점은 Change Management(변경 관리)입니다.

• ITSM: 변경 사항에 대해 사전 승인, 리뷰, 이력 관리가 필요
• DevOps: 하루에도 수십 번의 자동화된 배포가 일어나는 환경

이 차이로 인해 DevOps 팀은 ITSM을 “속도 저하 요인”으로, ITSM 팀은 DevOps를 “무질서한 배포 위험군”으로 보는 경향이 있습니다.

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조화의 가능성: DevOps 안에 녹아든 ITSM

양립 불가처럼 보이지만, 다음과 같은 방식으로 서로를 강화할 수 있습니다.

1. 자동화된 변경 승인 도입
   코드 기반 변경 이력 + 자동화 테스트 → 수동 승인을 Pipeline으로 대체
   (예: GitOps 방식에서 PR = Change Request)
2. CI/CD와 CMDB 연동
   배포 시 변경된 리소스를 자동으로 CMDB에 업데이트하여 가시성 유지
3. DevOps 활동을 ITSM 이벤트로 변환
   배포/로그 활동 → Incident 또는 Problem Record 자동 등록
4. Google SRE 모델 도입
   SLI, SLO, 에러 예산을 통해 DevOps 속도와 ITSM 품질을 동시에 관리

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실무 Tip: ‘사람’ 중심에서 시작하자

조화에서 가장 중요한 것은 툴이 아니라 조직 문화입니다.

• ITSM 팀 → DevOps를 위협 아닌 기회로 바라보기
• DevOps 팀 → ITSM의 가시성과 책임성을 받아들이기

“빠르면서도 안정적인 운영”이야말로 두 철학의 공통 목표입니다.

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마치며

ITSM과 DevOps는 각자의 철학이 다르지만, 오늘날처럼 복잡한 IT 환경에서는 둘 다 필수입니다.

안정성과 책임 있는 운영 → ITSM
빠른 릴리즈와 고객 중심 개발 → DevOps

하지만 진정한 경쟁력이 있는 조직은 이 둘을 통합하고 균형을 맞추는 곳입니다.

충돌이 아닌 조화, 속도와 질서의 균형, 그것이 현대 IT 운영의 핵심입니다.

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참고자료

• ITIL 4 vs DevOps – Atlassian Guide
• SRE Handbook – Google
• ServiceNow DevOps 연동 가이드